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Le e-commerce a démultiplié les exigences du consommateur en lui proposant toujours plus de services : Délais, compétitivité, traçabilité, choix… Il souhaite désormais qu’on lui délivre une expérience hors du commun en contrepartie de son engagement et sa fidélité.
C’est dans ce cadre que la digitalisation étend son périmètre aux magasins : Comment offrir en lieu de vente une qualité de service égale ou supérieure à celle offerte en ligne ? Pour améliorer le parcours d’achat et délivrer une expérience client augmentée, les enseignes vont déployer des stratégies web-to-store. C’est la fusion de deux mondes, l’un physique, l’autre digital, chacun complétant l’autre, qui va créer une expérience « phygitale », contraction du physique et du digital.
Ainsi, les nouvelles initiatives en magasin se multiplient, on y trouve désormais des écrans numériques diffusant des spots publicitaires, des bornes interactives présentant le catalogue, des miroirs et des cintres connectés aux réseaux sociaux, tout est possible.
Aussi, un device personnel exploitant toutes les opportunités offertes par le Web ou le Bluetooth s’avère plus prometteur encore, il s’agit du mobile. En effet, de nouvelles technologies interagissant avec le téléphone des consommateurs en magasin émergent, à l’instar du beacon, ce petit boitier qui promet d’envoyer des notifications sur le mobile de l’utilisateur lorsque celui-ci se trouve à proximité, ou encore du m-paiement qui permet de payer non pas avec sa carte bancaire mais bien son smartphone (Exemples : PayMyTable, ApplePay).
Ces deux technologies sont les prémices des opportunités que le mobile offre aux enseignes pour s’adresser à ses clients de façon directe et efficace, et pour leur proposer cette expérience augmentée et facilitatrice.
